Telefonul o metoda de a vinde online?

Citeam zilele trecute despre evolutia in markeringul online si in special despre nivelul la care au ajuns americanii sa faca marketing online si modalitatile practicate in a vinde online. Foarte interesant ce pot face americanii, evident ei cam au cu ce. Si noi am avea daca ne-am gandi mai mult la clienti si mai putin la noi, “putin” impropriu spus … pentru ca ROI-ul venit de pe urma unei astfel de „atentii” merita tot „efortul”.

Ca sa nu ne lungim, am postat o imagine despre evolutia marketingului sau Darwinian Marketing asa cum o denumeste Sally McKenzie intr-un articol de pe blogul propriu.

Evolutia marketingului online

Inspirat de aceasta imagine m-am gandit sa dau o raita pe magazinele online si sa vad un aspect pe care destul de putine magazine online il iau in considerare, si anume: vanzarile prin telefon.

Mai mult ca sigur ca multi din cei care citesc acest blog si vad articolul or sa zica in sinea lor: „Ce vrea asta, am numarul de telefon in pagina de contact, e deajuns.”, “Crezi tu ca un numar de telefon o sa imi creasca mie vanzarile?” sau „Mai dau bani si pe telefon, nu e deajuns ca platesc bloggerii si Adwordsul”.

Zic toate astea pentru ca stiu ca multi din cei care au magazine online nu au cine stie ce cunostinte de marketing (nu au un departament creat pentru asa ceva, se confunda cu vanzari), in special marketingul online, promovarea pe motoarele de cautare, promovarea pe bloguri, promovarea afiliata si vanzarile prin telefon.

Citeste si:  Recomandarea ca manipulare psihologica pozitiva

Acum cateva zile vorbeam cu cineva care are un magazin de papuci despre faptul ca magazinul are trafic (foarte bun pentru nisa asta), are notorietate pe aceasta nisa, dar nu are vanzari. Pe langa unele aspecte ce tin de partea vizuala a site-ului si unele optiuni din paginile dedicate unui produs, am sugerat afisarea numarului de telefon in site si eventual crearea de numere speciale de telefon pentru monitorizare.

Ideea s-a dovedit a fi foarte utila, magazinul a inceput sa converteasca puternic prin aceasta metoda, am inteles ca se intentioneaza crearea unui post special in cadrul firmei. Da, e un caz relevant (chiar daca pana acum nu a stiu multa lume de el), magazinul a inceput sa vanda si sa aibă contacte mai multe de pe telefon, decat de pe mail sau site.

Sa vedem cum stau magazinele online ce vand electronice si produse IT, care au o pondere mare ca vanzare in .ro, dupa cum spune Studiu privind dezvoltarea comerţului electronic în România:

Potrivit statisticilor RomCard, domeniile care generează cele mai mari volume în comerţul electronic românesc sunt, în ordine: serviciile de turism şi rezervări de bilete de avion, plata facturilor de telefonie mobilă şi produsele IT&C, electronice şi electrocasnice.

E cam clar, dar hai sa vedem o analiza despre cum isi afiseaza numerele de telefon, pe site, unele magazine online din domeniul asta.

Magazin onlineTelefon pe prima paginaTelefon pe categorieTelefon pe pagina de produs
emag.ro
NU
NU
DA
pcgarage.ro
NU
NU
DA
marketonline.ro
NU
NU
DA
shopit.ro
NU
NU
DA
fungift.ro
DA
DA
DA
evomag.ro
NU
NU
NU
sigmanet.ro
DA
DA
DA
vexio.ro
NU
NU
NU
mediadot.ro
NU
NU
DA
stilxxi.ro*
DA
DA
DA
pcfun.ro
DA
DA
DA
onestop.ro
DA
DA
DA

stilxxi.ro* – optiune de a suna ei pe clienti.

Dupa cum vedeti, putine din magazinele online din cele pe care le-am analizat (imi cer scuze pentru cei omisi, nu intentionez sa analizez toate magazinele pentru a imi expune un punct de vedere) putine din ele folosesc afisarea de numere de telefon pe tot site-ul.

Citeste si:  Diferenta dintre brand si experienta unui client

Nu e neaparat o greseala neafisarea pe tot site-ul a numarului de telefon, dar daca ne-am pune in locul clientilor ne-am da seama de importanta prezentei pe site a numarului de telefon.

Tineti minte, intr-un post anterior am vorbit despre elementele de incredere ale magazinelor online. Doua din elemente fac referire la economisirea timpului si afisarea datelor de contact. Ambele se regasesc ca element vizual in afisarea unui numar de contact pentru a face o comanda sau a informa despre un produs.

9 Comments

  1. Desigur clientul apreciaza in mod deosebit posibilitatea de a discuta cu un reprezentant al firmei. As merge insa putin mai departe si cred ca s-ar putea discuta si despre:
    – tipul numarului afisat (fix,mobil,cu plata/fara, national/local etc…)
    – IVR
    – profesionalismul celui care raspunde la telefon
    – call back
    – gestionarea si urmarirea telefoanelor.

    Pentru noi toate cele de mai sus sunt extrem de importante si pot face diferenta ….

    Reply

  2. într-adevăr, telefonul este destul de important. Am avut nevoie să sun la pcfun şi nu ştiam numărul. Am intrat de pe telefon (nu aveam acces la pc), am găsit numărul, am sunat. La emag ar fi fost o adevărată aventură… 😀

    Reply

  3. Discutia are cel putin 2 raspunsuri diametral opuse, cu argumente deosebite de fiecare parte (dar cam asa e orice subiect, nu?).

    1. Sa punem telefoanele cat mai la vedere, sa incurajam astfel clientii sa ne sune, sa sunam si noi clientii cat mai des si mai repede. Vom avea mai multe comenzi, dar si mai multe cheltuieli (noi avem 6 colege la call-center si cu tot cu comunicatiile bugetul de departament e de peste 10.000 RON/luna). Astfel va trebui sa acoperim costurile si vom fi obligati sa crestem marginile.

    2. Sa nu avem nici un telefon nicaieri, sa nu preluam comenzi telefonice si sa nu sunam clientii. Exista metode de comunicare specifice comertului online (e-mail si chiar SMS, MMS, etc). Argumente: Amazon (magazinul online numarul 1 in lume) sau NewEgg (magazinul online numarul 1 pe IT in lume). Sa fim magazine online si nu teleshopping ne ajuta sa pastram costurile scazute, marjele mici si deci si preturile reduse, principalul avantaj al comertului online in lupta cu retail-ul traditional.

    Personal, cred ca in Romania am plecat de la 1, dar ne indreptam incet catre 2, adica spre normalitate.

    Reply

  4. Ionut, mersi de confirmare. Comportamentul utilizatorului da nota a ceea ce un magazin ar trebui sa faca pentru a vinde.

    Marius, foarte buna specificarea. Din pacate pe mine ma intereseaza punctul de vedere al unui posibil client, cel care incerc sa il exprim eu.

    Detaliile tehnice sa stii ca ma depasesc, ar trebui sa existe cineva “autorizat” (cu experienta) sa faca asta.

    Mugur, punctul 2 mi se pare radical, in nici un caz normal.

    Iti recunosc arcumentele ca fiind bune, dar nu trebuie sa confundam comportamentul utilizatorului american cu cel roman. Sint niste diferente si ele ar trebui luate in calcul. Daca mergem pe experienta americana o sa realizam ca romanul are alte motive/principii dupa care decide o cumparare pe un site.

    Vorbim aici de nivel de educatie, stare financiara, acces la credite, etc.

    Va multumesc pentru comentarii. 🙂

    Reply

  5. super misto articolul. Intr-adevar telefonul pe ORICE pagina are un rol foarte important, mai ales daca ne gandim ca ocupa foarte putin spatiu in pagina.
    In ceea ce priveste experienta mea, tot timpul numarul de telefon pe fiecare pagina a marit rata de conversie. De ce? Nu stii ce anume poate convinge un vizitator sa te sune … poate fi o imagine, poate fi un comentariu la un produs … si daca acolo scrie “suna aici ca sa te convingi singur!” … e o treaba, nu 😀 ?

    Reply

  6. Foarte bun articolul. Si subiectul este important ..

    Parerea mea este ca numarul de telefon trebuie sa fie la indemana oricui are nevoie de el atunci cand si acolo unde aree nevoie de el.
    Numarul de telefon NU trebuie impins in fata ochilor vizitatorilor atunci cand ei nu au nevoie de el.

    Eu am facut niste teste (vizitatori americani foarte lenesi si “nepricepti” )..

    Numarul de telefon afisat pe pagina produsului a avut ca rezultat urmatoarele:

    1) A scazut numarul comenzilor plasate pe site cam cu 25%
    – oamenii au fost tentati sa foloseasca numarul de telefon “sa se informeze
    – au tratat afisarea ostentativa a  numarului de telefon ca un “call to action”
    2) A scazut dramatic valoarea medie a unei comenzi
    – up-sellingul este mai slab la telefon
    2) Numarul total de comenzi nu a crescut
    – mai degraba oamenii “se pierdeau” in convorbirea telefonica si nu mi plasau nicio comanda
    3) A scazut cifra de afaceri a site-ului cam cu 15%

    Personal, nu recomand incurajarea ruperii traseului de comanda din site.
    Este adevarat ca exista persoane care nu vor comanda decat daca pot transmite comanda prin telefon.

    Provocarea este sa depistam acele persoane si momentul cand au nevoie de numarul de telefon iar pentru restul (majoritate) sa gasim modalitati de a-i pastra in traseul de plasare a comenzii de pe site.

    Parerea mea.. 🙂

    Clement

    Reply

  7. La magazinele pe care @Mugur le-a oferit ca exemplu (Amazon si newEgg) ar fi practic imposibil sa gestionezi in mod eficient volumul imens de telefoane care ar venii.

    In .ro nu cred ca se pune problema in felul asta, asa ca afisarea numarului de telefon pe toate paginile sitului nu numai ca aduca un plus de incredere in magazin, ci ii ofera acestuia un fel de “legitimitate”…

    Reply

  8. Da, multi din clienti suna sa se informeze, iar daca ai la capatul firului o persoana convingatoare …poti vinde lejer.

    Nu e de neglijat chiar daca e un “mic detaliu”.

    Reply

  9. Nici nu stiti ce mult pierd magazinele ce nu au si numar de Romtelecom pe langa cele de mobil. Mobil afisat pe site poate avea oricine, dar cand afisezi un numar “oficial”, deja vorbim de un nivel de incredere ridicat.  In fond asta e una din marile probleme cu care se confrunta un magazin online, mai ales la inceput de drum, anume credibilitatea.

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *