Loialitatea clientilor si beneficiile loialitatii

Unul din lucrurile rar discutate in .ro e despre loialitate. N-as vrea sa fac interpretari privind romanii, ar insemna sa am prejudecati. Totusi, subiectul nu e cine stie ce discutat si pare sa nu prezinte interes pe online-ul din .ro

Nu cred ca sint multi comercianti sau oameni de afaceri care sa tina cont de modul cum clientii lor vad activitatea si serviciile oferite. In.ro obisnuim sa gandim pe un tipar pagubos de tipul: „nu cumpara asta, o sa cumpere altul ..tot ce trebuie sa fac e sa aduc cati mai multi”. Asta pentru ca marketingul (online) e precum fotbalul, politica, barfele si asa zisul „PR” – pe care doar unii il fac cu adevarat.

In principiu, e simplu, aduci vizitatori si potentiali clienti, le vinzi produse/servicii si ii lasi sa plece …pentru ca „oricum vin altii”. E acel „flow” despre care multi obisnuiesc sa vorbeasca pentru a etala un nivel de cunostinte si experiente. Cu alte cuvinte, cu cat vizitatorii sint mai multi…cu atat mai multe vanzari. Asta e valabila pana la proba contrarie.

N-ar trebui sa confundam notorietatea cu faptul ca oamenii au incredere in a cumpara online. Oamenii cumpara pentru ca esti cunoscut, dar daca nu au o experienta pozitiva sau nu au o recomandare puternica…notorietatea scade in fata calitatii. Se va intampla si in .ro lucrul asta, momentan nu avem un public prea educat.

Totusi, traficul existent trebuie fidelizat, userii trebuiesc facuti sa revina pe site pentru a creste profitabilitatea. Nu e usor, e o atentie pe care trebuie acordata vizitatorilor, loialitatea trebuie rasplatita.

Cum rasplatesti loialitatea vizitatorilor?

  • Incearca sa nu ma vezi ca pe un vizitator, ci ca pe un client cu drepturi!

Ce ar fi daca mi-ai pune niste optiuni diferite de cele ale vizitatorilor. Eu nu sint „New Visitor” din statistici, ci „Returning Visitor”. Eu revin si cumpar, deci lucrul asta ar trebui sa te impinga de la spate sa imi oferi niste optiuni diferite de cele ale unor vizitator.

Si daca ar fi sa vezi profitul, eu sint cel care cumpara de cele mai multe ori si iti aduc profit si mai putin cei care vin si pleaca. Pe ei incearca sa ii tratezi cu bun simt, dar totusi diferit.

fideli-magazine-online
  • Acorda in special atentie contului si profilului de client fidel. Nu trebuie nimic special, ci doar functionalitati care sa il faca sa revina, sa recomande si sa cumpere.
Citeste si:  5 Realtime Dashboards din Google Analytics pentru curiosi

Exemple? Pai pe langa traditionalul whislist si specificul configurator, un cumparator fidel ar trebui sa aiba functionalitati personalizate de urmarire sau achizitionare. Oare ce ar fi daca eu, un cumparator fidel, as putea rezerva un produs pentru o anumita perioada de timp? Nu am bani in acest moment sa cumpar un produs, dar as vrea sa il rezerv la vanzare pentru o perioada de timp. Asta pentru ca nu vreau sa merg la alte magazine online, imi place cel pe care il folosesc in mod traditional. Iti dai seama, n conturi pe y magazine online pentru a cumpara produse in functie de necesitati. Merit efortul asta?

Si functionalitatile personalizate ar putea fi mai multe. Trebuie doar sa ganditi ca un vizitator.

  • Oare ce ar fi daca m-ai diferentia de cumparatorii care au cumparat cel putin n produse si mi-ai acorda o atentie mai mare. Totusi, eu investesc in tine si cumpar loial. Ce ar fi daca m-ai trata diferit de la un anumit nivel?

E simplu, dupa un anumit numar de cumparaturi, schimba-mi profilul si trateaza-ma ca pe un cumparator fidel. Adauga optiuni noi pentru mine, marcheaza vizual faptul ca sint cumparator fidel si trateaza-ma ca atare. Nu ar fi greu nu?

  • Daca tot sint utilizator fidel si cumpar in special de la tine, trimite te rog pe newsletter informatii care sa ma intereseze si care sa ma ajute.

Newsletterul nu e un RSS Feed, in newsletter poti personaliza informatia. Avand o lista de abonati care au cumparat deja, ai putea sa imi trimiti niste oferte speciale doar pentru abonati. Nu mai zic ca ar fi fost de preferat un newsletter preferential pentru userii care au facut mai mult de n cumparaturi.

Stiu, imi trimiti zilnic informatii despre vouchers sau alte reduceri si ieftiniri, dar totusi cred ca ar fi o idee buna sa ma diferentiezi de ceilalti. In fond, eu sint unul din cei care iti tin afacerea in picioare.

Si ti-am mai zis, nu imi mai pune meniul site-ului in newsletter, sint interesat doar de oferta. Cand voi dori sa navighez pe site, il voi accesa in browserul propriu.

  • Incearca, spre exemplu, sa faci niste consursuri speciale pentru mine, concursuri prin care sa ma chemi pe site pentru a cumpara. Pune o oferta speciala doar pentru mine, merit efortul…nu te-am lasat niciodata la greu.

E simplu, prin selectarea unor conturi fidele se pot crea oferte speciale pentru cumparatorii traditionali. Atentia pentru ei e importanta, vor chema si pe altii pe site. Specifica faptul ca acel concurs e special pentru ei, personalizeaza pe cat posibil.

  • Bun asta pe partea online, dar ce ar fi daca si pe partea offline, cea care tine de relatia mea directa cu tine (prin angajatii tai), ai incerca sa ma tratezi un pic diferit. Nu cred mult, dar daca tot cumpar des de la tine cred ca ar fi bine sa fii atent cu mine.
Citeste si:  Conversii Head sau Long tail? Identificarea prin Multi Channels

Pai as vrea ca cererea mea sa fie rezolvata in timp util, nu vreau sa ma bag in fata…dar nici sa astept saptamani pentru a primi produsele. Ma intereseaza la fel de mult si partea offline, cum vorbesti cu mine, cum imi aduci produsele si cand.

Ah, si daca tot ai asa multi clienti fideli, ce ar fi daca mi-ai da un numar de telefon special, doar pentru cei care au un numar de cumparaturi considerabile.

Ce zici? Ai face asta pentru mine?

Vreau doar ca sa iti raman loial si sa loializez si pe altii. Pentru ca vezi bine, te comporti corect, special si repede cu mine. Nu incerc sa devin o povara inutila, vreau doar sa imi oferi garantia ca voi fi tratat cum trebuie si tu sa iti garantezi un numar de clienti speciali care indiferent cum …te ajuta.

Ah, si pentru cei care vin cu explicatii precum „frumos ce spui tu, dar e greu sa faci asa ceva”, va rog sa incetati. Treceti peste ipocrizia pe care o afisati in fiecare zis si faceti afaceri cum trebuie. Altfel, multi dintre voi se vor plange zilnic ca nu au profit si ca .ro nu merita efortul.

Articolul asta e despre comportamentul utilizatorilor pe magazinele online, experienta online si offline a cumparatorilor online, functionalitati ce tin de un magazin online pentru trierea cumpatatorilor fideli, despre trierea profilelor de cumparatori in functie de cumaraturile facute, despre relatia dintre cumparator si angajatii magazinelor online si in special despre faptul ca nu e deajuns sa apari in ziare cu statistici de tip PR …ci trebuie sa ai grija pe bune de spre proprii clienti.

Acum, formateaza-ti mentalitatea de 3 lei ca esti un om de afaceri de succes, cauta oameni care sa iti imbunatateasca relatia cu proprii clienti si abia apoi fa PR prin ziare si alte metode de lauda platite.

3 Comments

  1. Mi se pare ca acest articol are un target destul de restrans, in Romania zicala  “clientul inainte de toate” e luata in ras… Sa speram ca, totusi, se va raspandi ideea si pe aici.
     
    Daca nu te deranjeaza o sugestie, poti scrie un articol despre loializarea clientilor pe site-urile care nu au nimic de vanzare?

    Reply

  2. Ideea cu optiunile speciale pentru clientii loiali e buna, dar nu ma impresioneaza atata timp cat serviciile online din Romania lasa de dorit. Am sa dau un contraexemplu fara nume, sa nu fie reclama: am facut plata prin ordin de plata (internet banking) dupa ora la care bancile mai fac platile interbancare, prin nu stiu ce sistem ei au descoperit ca plata va fi realizata in dimineata urmatoare, am primit mesaj de confirmare pe telefon, contul mi-a fost activat, toate detaliile mi-au fost trimise pe email, in mai putin de 10 minute.
    Atata timp cat mai sunt nevoit sa trimit confirmari pentru platile facute si ma suna o domnisoara plictisita sa-mi ceara alte detalii, confirmari, sa ma plictiseasca la telefon, putin ma intereseaza daca ei ma considera client loial sau nu. Voi merge intodeauna pe serviciile companiei cu care n-am fost nevoit sa vorbesc 2 secunde la telefon si unde n-am apelat niciodata la suportul tehnic pentru ca serviciile sunt ireprosabile, chiar daca nu-mi ofera nimic in plus pe langa serviciile standard.
    In momentul in care un magazin online ajunge la un astfel de nivel, se poate gandi sa ofere si servicii sumplimentare clientilor loiali, pentru a-si consolida pozitia pe piata.

    Reply

  3. Silviu, in mare parte ceea ce am zis se aplica si celor care ofera servicii. In principiu, clientii au cam aceleasi asteptari.

    Nu pot merge aplicat pentru ca inca nu am lucrat cu firme care sa ofere servicii prin site-uri. Dar am retinut sugestia si ma voi gandi si la ea.

    Flavius, daca serviciile oferite clientilor ar fi ok, partea de asistenta ar fi mai reduse si deranjul ar fi mai mic. Confirmarile le fac pentru ca nu si-au facut cum trebuie treaba pe partea online (datele personale nu au fost colectate cum trebuie), de creare de profil si deci au nevoie de datele respective.

    Daca lucrurile erau facute cum trebuie dinainte, telefonul respectiv ar trebui doar sa iti spuna “am primit datele dumneavoastra si le confirmam prin acest telefon. Va multumim pentru ca folositi serviciile noastre”. Cel putin in teorie in .ro….si in practica pe .com

    Conteaza faptul daca esti un client traditional sau nu ptr ca, in principiu puterea unui magazin online sta in principal in puterea loialilor de a cumpara sau recomanda. Cei noi sint multi mai putini ca numar de conversii, ei tind spre a deveni loiali.

     

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *