Cosul, cum stati cu cosul de cumparaturi?

cosul-de-cumparaturi1Am auzit zilele trecute destul de multi oameni care se plang ca nu vand, nu convertesc indiferent de sursa de trafic. Nu mai zic ca se invoca prosteasca mentalitate romaneasca cu traficul : “Omule, avem nevoie de mai mult trafic, nu vindem deloc sau foarte putin“.

Personal consider o prostie sa ceri mai mult trafic doar ptr. ca nu vinzi; oamenii sint influentati de niste semne clare ce trebuiesc afisate pe site, optiuni care ajuta cumparatorii sau de preturi competitive (+strategie de sezon cu oferte speciale). Intai vezi daca nu ai “pierderi” (exprimate in articolul asta) cu traficul pe care il ai si abia apoi cere mai mult.

Si ca sa nu ma intind la lucruri care nu tin de mine, ci de ei … m-am gandit sa dau o raita prin magazinele online si sa verific cosul de cumparaturi, formularele de profil, modul cum sint completate si aprobate, modul cum arata un profil interior.

Am observat urmatoarele la magazinele online pe care le-am verificat:

Pasul 1: pagina de inscriere sau de creare cont are campuri inutile pentru utilizatori, campuri care sint in plus si nici nu sint folosite corespunzator.

Exemple:

Numar de telefon. La multe din ele am pus doar un 0 si am fost acceptat. Altele au insistat sa il trec tot, intorcandu-ma la fiecare greseala facuta. Destul de enervant, avand in vedere ca in cont am fost obligat sa imi completez restul datelor de contact.

CNP. La fel am completat o cifra si anume 0. Validarea a fost facuta. Am fost obligat ca la finalizarea cumparaturii/comenzii sa imi completez inca o data profilul, de data asta fiind conditionat pentru finalizare.

Adresa. Ca si in cazul celorlalte exemple, adresa e impusa inca de la inscriere.

Personal cred ca pasul 1 trebuie sa contina doar date obisnuite de inscriere, cat mai simple si care sa nu opreasca un potential cumparator din elanul sau de a actiona. Un user name, o adresa de mail pentru confirmare si parola repetata de 2 ori pentru a fi trecuta cum trebuie.

Tot la pasul 1 mai am un comentariu: din n magazine online verificate am primit mail de raspuns cu anuntul ca sint inscris, doar de la 4 magazine online. La unele din ele am crezut ca inscrierea nu a fost corecta, nu mergea sistemul sau trebuie sa mai astept pentru confirmare. Ca si comportament, lucrul asta m-a cam derutat, fiind obisnuit sa primesc mailuri cand ader la un site sau serviciu.

Citeste si:  Structurarea puterii brandului si a loializarii clientilor pe judete

Pasul 2 ar fi pagina de profil; odata ce inscrierea a fost facuta (cu succes) sint introdus in pagina de profil. Nu uitati Pasul 1, acum odata inregistrat…trebuie sa repet o parte din pasii anteriori. Eu zic ca defapt acum era momentul, asa sint obisnuit: ca dupa ce ma inregistrez sa imi completez profilul pentru a avea o cumparare valida.

Deci, nu o sa mai discut despre elementele anterioare, ci despre altele.

Am ales deja produsele pe care as vrea sa le cumpar, ma gandesc sa cumpar. Imi verific produsele din cos pentru a fi sigur ca nu am omis ceva. Aici observ:
Pagina de profil are meniu de categorii ca si pe restul site-ului. Unii ar zice ca e ok, pentru ca un potential cumparator ar putea naviga pe site pentru a alege si alte produse.

Totusi, pagina de finalizare e menita pentru a incheia o actiune, nu pentru a verifica numarul de produse si apoi navigarea spre alte zone din site. Finalizarea ar trebui sa ii aduca aminte unui potential cumparator de faptul ca e indicat sa isi completeze corect profilul sau sa explice, pentru cei care nu stiu, procedura de finalizare.

Un alt lucru care nu ma ajuta prea mult ca posibil cumparator e faptul ca in sectiunea de finalizare, produsele deja adaugate sint afisate in partea de sus a paginii si butonul de finalizare in partea de jos. Lucrul asta nu imi da o senzatie de control asupra produselor achizitionate, trebuie sa dau scroll de fiecare data. Iti imaginezi la o lista mare de produse, ce distractie pe un cumparator.

Tot aici, dar valabil si pentru Pasul 1, in cazul unor erori apar mesaje de genul “Exista o eroare in completarea formularului. Te rugam sa verifici:” si mi se spune chiar ca ele sint semnalizate pentru a putea fi observate.

Eroarea probabil exista, dar semnalizarea nu e. Nu imi dau seama unde am gresit, toate campurile obligatorii sint completate. Confuz….evident am completat si restul de campuri cerute, care nu erau obligatorii. Comanda a fost facuta pana la urma.

Pasul 3 tine de confirmarile de inregistrare si finalizare ale cumparaturilor. Asa cum ziceam anterior, nu am primit mailuri de confirmare pentru inregistrare, mailuri de bun venit sau mailuri care sa semnalizeze inregistrarea pe site. La unele din ele nu am stiut daca sint logat sau inregistrat, semnele de logare fiind destul de ascunse sau oricum slab vizibile.

Citeste si:  Segmentarea de piata - etapa din crearea unei persona

Mailurile de finalizare au fost trimise chiar daca nu am completat profilul cum trebuie (in multe campuri am pus o litera sau o cifra). Am primit de la 5 magazine online mailuri de confirmare comanda, din 8 cate am testat.

– Un alt lucru confuz legat de mailurile de detalii comanda sau factura proforma veneau de la mailuri ce nu aveau ca nume firma care trimitea mailuri, ci de la persoane fizice. Spre exemplu, Alina ma instiinteaza ca nu am completat cum trebuie profilul si ca a incercat sa ma contacteze. Alina, aia de la magazinul online, unde e consultant vanzari.

Nu am facut legatura intre Alina si magazinul online din numele destinatarului, speram sa fiu contactat de magazin, un mail de la o persoana ar putea sa nu ma intereseze.

Mai in gluma … mai in serios, ii pierdeti timpul Alinei sau persoanelor care trebuie sa faca astfel de operatiuni, ar fi fost mai usor sa restrictionati trimiterea de comanda pana in momentul in care un cumparator ca mine ar fi completat corect toate datele.

Apoi, mi-ar fi fost mai usor daca as fi reusit sa am controlul a ceea ce fac intr-un magazin online daca as fi indrumat spre o completare corecta a profilului. Mai usor mie si mai profitabil voua. Puteti foarte simplu sa afisati mesaje tip “indrumar” pentru noii veniti, eventual le scoateti pentru clientii fideli.

Cam asa gandeste un utilizator ajuns pe un magazin online romanesc, testele le-am facut folosind persoane cu cunostinte medii despre cumpararea online.

Site-uri verificate: fungift.ro, vexio.ro, esal.ro, sigmanet.ro, pcgarage.ro, pcfun.ro, marketonline.ro, emag.ro.
User folosit si adresa de mail: euginiush si euginiush(arond)gmail[punct]com

* imi cer scuze pentru ca am folosit aceste magazine online ca test, dar imi era neclar cum multi se plang ca nu vand. Intre timp m-am lamurit, multi nu dau atentie utilizatorilor, nu ii urmaresc si analizeaza, nu ii servesc asa cum i-ar servi pe offline iar modul in care se prezinta prin mailuri e cam jalnic.

22 Comments

  1. sa ceri username e o prostie (vezi http://usabilitythoughts.com/login-with-email-vs-username.html )

    primul pas ar trebui sa contina numai email si parola, se poate merge pana acolo sa nu se ceara confirmarea ei, ca vine in mail si ai un sistem usor de password recovery.

    also, dupa inregistrare ar trebui sa te logeze automat, sa nu trebuiasca sa mai faci tu treaba asta, iar cnp, telefon, si alte dracii necesare MUSAI pt facturare ar trebui cerute numai dupa checkout.

    Reply

  2. Pai… nu iti cere nimeni sa iti faci cont, poti sa vezi toate preturile, de pus in cos sa faci lista, o poti face si fara cont, cand ai terminat, poti da telefon la ei sa le dictezi lista sperand sa nu greseasca la transcriere. Contul este o facilitate pe care o pune magazinul la dispozitia ta de fapt, pentru ca sa nu stai sa suni si sa sune ocupat, sa nu te inteleaga la telefon, sa nu mergi la magazinul fizic care nu are loc de parcare si la care nu poti ajunge ca esti la servici.

    Reply

  3. eu spre exemplu sunt timid la telefon, sau sunt atat de egocentric incat oricine mi-ar raspunde pe partea cealalta e un prost si nu intelege ce vreau.

    nu-i pont cu telefonul, trebuie sa am la dispozitie o unealta simpla si rapida sa fac o comanda.

    Reply

  4. Asta numai daca le cunosti, caci daca nu ai citit sau nu ti-a spus nimeni ca utilizatorii se simt mai bine sa NU transmita datele complete decat la finalizarea unei comenzi, iar tu ai cumparat un soft de magazin care le cere inainte, cum le schimbi?

    De unde rezulta ca o experienta placuta o creeaza un magazin care este condus, indrumat, consiliat de persoane care cunosc aceste mici/mari lucruri.

    X care a instalat oscommerce prima data este mut de uimire cand vede cate optiuni are magazinul, ca poate gestioneze singur produsele lui, sa modifice preturile la zi, fara sa fie nevoie sa sune mereu la “baietii” care se ocupau se site-ul lui inainte.
    Pentru el este nemaipomenit asa cum este, acum. Va mai trece timpul si va invata ca se poate mai mult/mai bine.

    As mai adauga apropo de formularele de completat, nu uitati sa dati exemple de completare, nu este nimic mai frustrant decat sa ti se spuna ca nu ai completat corect, pentru ca tu ai scris ZZ/LL/AN si trebuie LL/ZZ/AN, pentru ca softul era american la origine. Sau telefoanele cu prefix-telefonfarapuncteintrecifre

    Reply

  5. As merge chiar mai departe cu simplificarea la Pasul 1, pentru ca mi se pare ca fiind cel mai important pas, dintre toti pasii, indiferent cati pasi urmeaza… (Daca ai apucat sa il faci pe om sa treaca de pasul unu, ai sanse foarte mari sa mearga pana al capat.)

    Tu ca magazin, in prima faza, nu ai nevoie de la el decat de o adresa de email si cel mult un nume / username … Pentru ca parola o poti genera tu si o poti trimite in mailul de “bun venit”… Unde ii mai poti explica cum ca trebuie s afaca asta si asta pentru a completa comanda… Felicitari pentru articol, acum inteleg la ce lucrai ieri… 🙂

    Reply

  6. Eu nici nu vad necesitatea unui cont. Parca ceri oamenilor pe care abia i-ai cunoscut sa devina clientii tai fideli.

    Daca gresesc, sa ma contraziceti, va rog.

    Reply

  7. Petru, sunt de acord cu tine, obligativitatea creearii unui cont la un magazin online mi se pare inutila.

    Am mai vazut magazine online la care atunci cand vrei sa trimit comanda iti afiseaza un alert prin care iti spun ca nu esti logat, si sa te duci in dreapta sus sa te loghezi sau sa-ti faci cont, alaturi de un mesajul “cosul de vizitator se transforma in cos de membru dupa logare”. M-a bufnit rasu la asa ceva si am inchis fereastra. Probabil ca trebuie sa facem ceva studii inainte pentru a putea cumpara de acolo.

    Reply

  8. Au as zice ca e ok sa ai optiuni care sa satisfaca pe cat posibil toti vizitatorii.

    Nu e asa de greu. 🙂

    Reply

  9. Pe langa aspectele mentionate, multi nu au incredere in magazinele online. Chiar acum cateva zile mi-a spus asta un client. Cum crezi ca pot fi educati oamenii sa cumpere online?

    Si, ca sa sustin irelevanta traficului in sine, persoana mi-a spus ca se uita la shopuri online la produse, dupa care merge sa le ia dintr-un magazin.

    Reply

  10. Eu sunt un mare fan al “on-line shopping”. Am cheltuit o groaza pe e-mag dar si pe alte site-uri autohtone. Parerea mea e ca majoritatea fac marea greseala de a se limita la tehnici de genul “am venit, am vazut si eventual am cumparat”, si nu se duc cu marketingul in zona retelelor sociale. Formularele de inregistrare sunt pasii neplacuti si majoritatea nu dau importanta acestui lucru. Oleaca de interactivitate nu strica:
    1. daca a scris o adresa de e-mail, in momentul in care a parasit campul respectiv, verifica unicitatea cu Ajax
    2. in momentul in care a scris parola de 2 ori, verifica daca e identica cu Ajax.
    3. incercati metode alternative de genul OpenId (nu am vazut nici un shop care sa permita asemenea facilitate).
    4. scrie niste explicatii de genul “Avem nevoie de adresa ta pentru a livra produsele. Pe onoarea noastra de pionieri ca nu iti umplem cutia postala cu spam”.
    5. incurajati userul sa cumpere oferindu-i un cupon de reducere la prima inregistrare.
    6. Pentru mai multe detalii va tai factura 😛

    Fir intins!

    Reply

  11. Narcis, tu nu intelegi ca traficul e solutia? Ce vii cu smecheriile astea? 🙂

    Trafic sa fie si sa ocupam locuri topuri, ca de vanzari o sa ne ocupam cand o sa dam faliment.

    Analiza traficului, comportamentul utilizatorului, optiuni de functionalizate ale magazinelor online, modalitati de fidelizare, solutii prin oferte speciale si bonusuri; astea nu sint solutii pentru detinatori de magazine online care “vand” non stop.

    Mai stau si ei pe forumusi si bloguri si vad ce mai face lumea si aplica la el.

    Trist.

    Reply

  12. nu tre sa ai cel mai fancy sistem de inregistrare, trebuie doar sa fie de bun simt.

    cam tot ce e usability se invarte in jurul notiunii de “common sense”.

    magazinarii trebuie sa inteleaga ca nu pui saitul sus si gata treaba, astepti malaiul, e o munca continua de optimizare si enhancement.

    Reply

  13. bravo, le-ai dat niste idei foarte bune, dar sunt curios daca le pun in aplicare. ca daca te duci si le zici ca poti sa ii ajuti in sc. privinta, zic ca nu le tb., asa ca sa nu dea bani.

    Reply

  14. Or sa le puna, dar doar atat. Din pacate.

    Reply

  15. Daca mai bagi vreun test, ia-ne si pe noi in vizor 😀 Criticile constructive sunt bine-venite.

    Articol de real folos – ar trebui sa ceri bani pe audit.

    Reply

  16. Cand e vorba de bani, nu mai are nimeni nevoie de asa ceva.

    Iti spun din proprie experienta.

    Reply

  17. E destul de complicat uneori sa spui de ce nu se vinde, mai ales acum cu nebunia crizei.

    Am avut zile cu conversie de 2,5% si zile cu conversie 0,5%.

    Uneori am senzatia ca treaba variaza functie de ce au vazu oamenii la TV cu o zi inainte 🙂

    Cea mai buna metoda de testare pentru mine e asta: daca maica-mea reuseste sa termine o comanda, inseamna ca e ok; daca nu, nu.

    Si am invatat ceva din chestia asta.

    Mi se mai pare importanta o chestie, schimbari relativ mici au avut rezultate mari la conversie. Numai ca schimbarile pot fi si negative. Sa vezi atunci panica 🙂

    Reply

  18. Sincer, nu mi se pare ok să mi se ceară să îmi fac un cont (username e cam același lucru) pentru a vedea prețurile. De asemenea, de ce am nevoie de o parolă pentru asta? prefer, dacă e Captcha….. Și la sfârșit, dacă vreau sa cumpăr, întreabă-ma de ce vrei tu…. la fel și cu adresa de email, consider ca ar trebui să fie un pas optional, poate ca nu vreau să primesc emailuri de la toate siturile unde m-am nimerit în ultima lună.

    Reply

  19. Vorbeam acum cateva luni cu o firma de web design care s-a ocupat si de magazinul virtual al unui brand maricel.
    In discutiile cu ei s-a pus si problema procesului de comanda intr-o singura pagina.
    Pentru brandul respectiv aceasta a dus la o crestere a volumului de vanzari cu 20 %
    Cred totusi ca magazinele sant tentate de a forta potentialul cumparator sa completeze atat de multe date din frica unor comenzi dummy , ramanand apoi cu produsele pe stoc.
    E logic oarecum ca cineva care completeaza 100 de campuri are si dorinta ferma de a cumpara pe langa cel care baga doar adresa si telefonul.

    Reply

  20. Eu de vreo cateva zile ma gandesc l aa crea o pagina unica pentru comanda, o pagina care sa fie cat mai simpla si usor de folosit, un magazin online consider ca este bun abia atunci cand o persoana cu cunostinte minime de operare calculator si internet se descurca sa faca o comanda in maxim 5 minute, altfel ceva nu este in regula. Incearca sa te pui in pielea clientului simplu si nu in pielea ta de super internaut pentru care internetul si computerul nu au secrete.

    Reply

  21. Credeti ca este utila posibilitatea de a alege din start “pers fizica” sau “pers juridica” pentru a fi directionat catre formularul care contine numai si numai datele necesare pentru optiunea lui?
    Avem nevoie de date destul de diferite in cele 2 cazuri pentru facturare…

    Reply

  22. Da, magazinele online mai mari au deja optiunea asta de triere. Cu cat mai putini pasi pana la finalizare, cu atat mai bine.

    Evident si trierea e importanta…

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *