Email marketing cu portocale stricate
August 24, 2010 | In: .Ro, Chestii, Internet Marketing, Nimicuri, WWW
» Durata de citire: 5 – 8 minute
Oh, Orange se joaca inutil cu focul. Da despre Orange e vorba, incerc de 3 saptamani sa ma dezabonez la un Newsletter de al lor. Scriu postul asta pentru ca Orange ar trebui sa inceteze cu prostiile astea.
Povestea
Am fost sint inca (?!?) client Orange de peste 4-5 ani de zile, n-am avut probleme cu ei, n-am primit SMS-uri, Newsletter sau alte metode de promovare neaprobate de mine.
Acum vreo 3 saptamani am decis sa renunt la abonamentul lor pentru simplul motiv ca in zona in care stau, Rediu Iasi, nu au retea. Am ales o firma concurenta pentru ca au retea foarte buna in zona respectiva. Deci am renuntat la toata agenda de contacte de pe Orange pentru ca nu am retea.
Merg si platesc eternele “ultimile 2 facturi” si rog pe agentul Orange sa mi se inchida abonamentul pe motivul scris anterior. Urmeaza o faza care doar in Romania se poate intampla:
Eu: Ok, acum plata e facuta …sint pe 0 da?
Agentul Orange: Dap, totul e ok acum..
Eu: Ok, inseamna ca abonamentul o sa imi fie oprit, e nevoie sa rup SIM-ul? Nu de alta dar ma trezesc dupa aia cu niste explicatii pe care le dau astia de la banci, ca nu am rupt card-ul in fata lor si deci platesc nu stiu ce intretinere pe el.
Agentul Orange: 
Nu o sa fie nici o problema. Imediat ce primesc colegii din Bucuresti plata o sa fiti sunat pentru confirmare.
Eu: 
Poftim?
Agentul Orange: Pai trebuie sa confirmati inchiderea abonamentului.
Eu: Ok dar eu acum merg intr-o zona in care nu am retea Orange si daca nu suna pana ajung cum o sa confirm? 
Agentul Orange: … 
Pai n-am idee, oricum faza e ca or sa va sune.
Eu: Nu cred ca ati inteles: eu ies din raza voastra de actiune in maxim o ora, daca nu suna pana atunci…cum faceti confirmare? In plus, am platit tot ce era de platit… abonamentul ar trebui sa fie oprit. Plata e facuta de mine, deci aveti confirmarea.
Agentul Orange: 
…
Infractiunea
Evident ca voi trai pana la adanci batraneti cu un abonament Orange neconfirmat si neinchis. Pentru ca e imposibil sa fiu contactat pe Orange si pentru ca alta metoda de confirmare nu au (aka sa ma sune pe noul nr de telefon) probabil ma voi trezi cu o noua factura.
Pana atunci sau de atunci am inceput sa primesc Newsletter de la Orange Romania. Caracterul e clar comercial, intentia si mai clara. Smecheria e ca ei prin NL incearca sa imi serveasca produse si servicii. Dar fara aprobarea mea si uimitor, acum cand am declarat abonamentul inchis.
Check this up:
from newsletter@orangeromania.ro
reply-to newsletter@orangeromania.ro
to @gmail.com
date Mon, Aug 23, 2010 at 10:25 PM
subject Ai un telefon preferat? Acum are un pret special.
mailed-by orangeromania.ro
L-am primit de 2 ori, recunosc … nu e nimic exagerat, momentan. Ceea ce e exagerat si neetic e faptul ca de fiecare data cand am incercat sa ma dezabonez am primit cele de mai jos.
1. Ei zic ca m-am abonat sau inscris la unul din cele 5 !!! servicii ale lor. Daca nu e alba e neagra, undeva … fara sa vrei esti abonat la serviciile lor.
Pentru mine, nici o versiune de mai sus nu e valabila.
2. Am incercat sa ma dezabonez, ca tot cetateanul contribuabilul onest. Am ajuns pe o pagina specifica de dezabonare. Nu va speriati, ce e cu rosu e pluginul de nofollow, nu e concurenta. 
3. Ok, am confirmati. Si uite ce primesc, de 4 ori!!!! De 4 ori azi, dar la celalalt mail primit am incercat sa ma dezabonez de 2 ori. A doua oara a mers, uimitor.
Totusi, dupa ce initial am reusit sa ma dezabonez de la Newsletterul lor, azi primesc iar un mail. Deci confirmarea respectiva e falsa, drept dovada mailul trimis azi.
Cu alte cuvinte, acea “eroare care a impiedicat dezabonarea” e o obisnuinta. E o eroare la misto, poate poate te lasi la mana ta cu dezabonarea. Si e si inutile din moment ce, insistent fiind, reusesti sa te dezabonezi ..dar tot primesti newslettere de la ei.
Si nu incercati sa ma intimidati cu “or sa te dea in judecata”, “o sa iti mai vina 3 facturi” etc. Mailul e marcat ca spam, chiar daca ei sigur au platite credite (!?! Volocaru, help) pe la providerii de mail.
In plus, nu e ok sa tratati astfel fostii clienti. Indiferent ca va doare-n basca de ei, ei totusi sint cei care transmit mai departe problemele pe care le creati.
Colac peste pupaza, Orange Romania si unele vedete jucatori online de marca, prin blogosfera, organizau workshopuri despre UX, CX si alte acronime pe care unii le citesc de pe Wikipedia. Ce ironie, sa organizezi evenimente de genul asta si tu sa fii varza la ele.
Sursa imagine.
Actualizat.
Va reamintim ca factura dumneavoastra Orange este scadenta. Va rugam sa efectuati plata si sa confirmati achitarea facturii prin apel la *131#, pentru a evita suspendarea numerelor si pierderea punctelor Thank You.
Ce spuneam, evident ca nu mi-au inchis abonamentul si m-au facut si datori. This means war!
Bine ai revenit! Sint sigur ca ti-a placut articolul, te-as ruga sa il dai si altora sa il citeasca! Mersi.
11 Responses to Email marketing cu portocale stricate
adiz
August 24th, 2010 at 8:34 am
nu ai o hartie inregistrata la ei ca ai cerut incetarea contractului ? ca ar trebui sa o ai.
la mine cu vodafone e mai nasol – e 3-a oara cand cer sa nu-mi mai trimita sms-uri promotionale cu concursurile lor de cersit bani (trimite sms de 1euro la numarul ca sa participi la tragerea la sorti…) si totusi vin acele sms-uri…
cat despre abonament – zilele astea e muuuult mai profitabil sa ai o cartela cu mii de minute si cost lunar decat un abonament la aceasi bani.
Krumel
August 24th, 2010 at 8:47 am
De abonament nu imi fac probleme, am (inca nu am verificat, dar asa tin minte) actele de inchidere. Marlania asta am vazut-o si la altii, deci in Romania e deja firesc.
Iar despre NL, e o prostie… ar fi timpul sa isi schimbe sistemul intern de NL si sa angajeze ceva profesional.
Noul abonament e mult mai misto, nu e neovie de prepay.
Alex
August 24th, 2010 at 9:43 am
Practica de a comunica catre o baza de date inactiva.. fara o notificare prin care sa faci un request de reconfirmare, este abuziva – atat la nivel de metodologie.. cat si la reputatie.
Acum, in Email Marketing.. modulul de dezabonare este unul dintre cele mai importante to-do-uri. Nu numai la nivel de implementare, ci si la nivel de vizibilitate in corpul mesajului trimis, unde trebuie sa avem un mesaj prin care sa ii oferim userului optiunea de a se dezabona – click + redirectare spre o pagina de confirmare.. cum ca dezabonarea s-a procesat cu succes.
Atentie! Odata cu dezabonarea, adresa de email a userului trebuie eliminata din sistem, sau setata pe inactiv. Mesajele “o eroare care a impiedicat dezabonarea” sau “Please allow up to 10 days for this to take effect.” http://advolocaru.com/wsj-complicatii-la-procesul-de-dezabonare-de-la-newsletter/ nu fac decat sa enerveze userul, sa complice sistemul de dezabonare, sa apara articole si comentarii pe bloguri.
Pentru a intelege si mai bine cum respect, sustin si implementez sistemul de mai sus.. la HyperActive am activat un sistem de blocare a userului care inregistreaza o reclamatie de SPAM.. like * ai primit un email / newsletter si dai click pe * Report SPAM – GMail sau * SPAM – Yahoo!, esti blocat timp de 90 zile. Cum? Simplu! Nu te mai poti inregistra sa primesti mesaje, newslettere, promotii etc. prin email.. de la contul respectiv ( cont de email marketing ). Modulul este similar cu un sistem de blacklistare, dar unpic personalizat :)
Email marketingul nu este raportat la un simplu mesaj trimis.. sau un banal newsletter, ci la o imensa sfera de comunicare one-to-one menita sa se diferentieze prin valoare, reputatie si eficienta.
Nu in ultimul rand, cand comunici catre o baza de date trebuie sa te gandesti foarte bine daca ai capacitatea necesara.. procesarii mesajului (server, platforma, reputatie, strategie etc.).. dar si ca informatiile comunicare sunt relevante pentru cei care iti citesc mesajele.
Stefan Alexandru
August 24th, 2010 at 11:03 am
Mama mea are orange. Si sunt frustrati cei de acolo. Orange pierde din marketshare, asta este un lucru cunoscut, si se chinuie sa supravietuiasca.
La Vodafone cand am pus picioru in prag si le-am explicat teoria SPAM-ului / mesajului comercial nesolicitat efectiv au ramas muti si nu am mai primit mail / sms de la ei.
Poti foarte usor sa faci o plangere la Protectia Consumatorului, in general Protectia Consumatorului pentru cei ce ofera servicii este un fel de Freddy Kruger sau Jason X :)) if you understand.
Bogdan Pantoc
August 24th, 2010 at 5:36 pm
Cu vodafone am patit-o si eu, doar ca eu am tinut sa-mi explice de unde au emailul din moment ce era unul ce nu-l folosisem prea des si nici la ei nu puteau fi decat dintr-o confirmare de prelungire abonament.
Dupa vreo luna de telefoane si emailuri purtate dintr-un departament in altul, nu si-au dat seama de unde e emailul la ei si am renuntat ca nu mai era amuzant. Unul din operatori imi spune la un moment dat ca de ce sunt deranjat de un spam de la vodafone ca oricum primesc si altele.
Ioana Anescu (Abe) – File de realitate » Sindromul “Relatiilor cu clientii” – guest post
August 24th, 2010 at 6:26 pm
[...] ca m-au provocat Ciprian si Krumel pun acest guest post pe blog – Tot despre “servicii”, “f/relatii cu [...]
hcs
August 24th, 2010 at 9:51 pm
Te complici degeaba. Cel mai rapid mod de a incheia orice legatura cu Orange este sa le trimiti fax (au numar afisat pe site) in care sa le spui ca in termen de 15 zile de la respectivul fax renunti la serviciile lor. (pastreaza cu grija confirmarea de trimitere a faxului)
Dupa care sa te doara in cot de oricate amenintari primesti de la ei si altele care mai spun ei ca ai de platit.
Concluzie: Scris nu vorbe.
Ah..mai poti sa faci si o plangere la Protectia Consuamtorului…dar cred ca ai sa-ti pierzi vremea inutil…le-am timis eu mail si n-am primit raspuns nici in ziua de azi.
romania inedit
August 25th, 2010 at 12:56 pm
Sunt disperati rau daca procedeaza asa !
Eu sunt curios daca o sa te dea pe mana recuperatorilor , avand in vedere faptul ca te considera datori .
Alter Ego Blog
August 27th, 2010 at 7:48 am
Destul de ciudat ceea ce s-a intamplat ! Eu mi-am rezolvat astfel de probleme in 2 timpi si 3 miscari. Si nu m-a mai stresat nimeni dupa… poate singurul neajuns e faptul ca abonamentul se suspenda abia incepand cu urmatoarea data de facturare, nu atunci cand soliciti sa fie suspendat.
Claudiu
September 3rd, 2010 at 10:15 am
La mine alta a fost situatia la Cosmote:
am trimis fax si au refuzat să îmi trimită un nr de înregistrare.
badday
September 26th, 2010 at 9:51 pm
Acum inteleg! Eu am renuntat de vreo 2 ani la Orange dar nu am confirmat niciodata vreunui putoi de la ei ca am plecat pa pa. mi-a mai venit o factura pe care n-am platit-o urmata de amenintare de executare silita cu o firma de detectivi, care spunea ca ma vor supraveghea si vor reclama institutiilor statului TOATE activitatile mele ilegale… Am ras de m-am prapadit… Deci TOATE activitatile mele ilegale :)
Sa fie sanatosi, dar cea mai ilegala activitatea a mea este aratatul degetului catre prosti!